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Air Algérie : trois crises gérées en septembre

Des avions cloués au sol pendant 14 mois, des centaines de milliers de billets à rembourser, des caisses presque vides, une reprise partielle des vols depuis juin qui suscite de vives critiques… Depuis mars 2020, Air Algérie traverse sans doute la pire crise de son existence.

En plus de ces problèmes nés de la crise sanitaire, le mois de septembre a été marqué par une actualité négative pour Air Algérie. Comment la compagnie l’a-t-elle gérée ?

Air Algérie : vidéos polémiques, cocaïne, sortie de piste

Les communicants de la compagnie aérienne ont en effet eu à gérer trois « crises » : une campagne virulente sur les réseaux sociaux via d’anciennes vidéos polémiques, l’arrestation d’un steward transportant de la cocaïne à l’aéroport de Paris Orly et, pour finir un mois particulièrement difficile, une sortie de piste d’un avion à l’aéroport d’Alger.

Air Algérie a-t-elle bien géré ces crises ? « La compagnie aérienne été proactive. Elle a choisi de ne pas subir et d’être en amont de la gestion de crise. A chaque fois, la communication de l’entreprise a pris les devants, soit sur les réseaux sociaux pour la première crise, soit en diffusant des communiqués pour les affaires plus graves, à savoir la cocaïne et la sortie de piste. Air Algérie s’est à chaque fois rapidement positionné pour couper court à la rumeur qui aurait été fatale pour son image », explique un expert en communication.

Nouvelle stratégie de communication

Cette stratégie constitue une nouveauté chez Air Algérie. Avec les réseaux sociaux, les médias d’informations en temps réel et les chaînes de télévision qui diffusent en continu, tout retard ou erreur dans la communication peut se payer cher. Ainsi, l’affaire du steward d’Air Algérie à l’aéroport de Paris Orly aurait pu se transformer en « scandale impliquant toute la compagnie », souligne notre interlocuteur. En choisissant de réagir et de communiquer à temps, Air Algérie s’est protégée.

Le contenu des deux communiqués diffusés par Air Algérie, sur l’affaire du steward à Orly et la sortie de piste de l’avion, renforce également sa crédibilité. Aucun élément n’a été démenti ni par les faits ni par une autre source.

« Le but des communiqués ce n’est pas de cacher la réalité mais plutôt d’amortir le choc. Au lendemain du scandale de la cocaïne à Orly, aucun quotidien n’a fait sa UNE avec cette information, qui a été consommée la veille sur les réseaux sociaux et les médias en ligne. Plus important que ça, Air Algérie est devenue victime du comportement de son steward alors que dans le passé une affaire similaires a fait couler beaucoup d’encre », explique le même expert.

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