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Airbnb : il annule leur réservation et refuse de les rembourser

Airbnb : il annule leur réservation et refuse de les rembourser

(Diego - stock.adobe.com)

Lors d’une réservation sur Airbnb, plusieurs différends peuvent avoir lieu entre le propriétaire et le locataire. La plateforme des locations à courte durée a prévu presque tous les cas de figure dans sa politique afin de gérer ces conflits entre les parties prenantes, mais certains points restent assez flous.

Un groupe de trois amis a été récemment confronté à une situation plutôt complexe. Leur hôte a décidé d’annuler leur réservation pour une raison totalement injustifiée et a même refusé de les rembourser.

Dans un courrier adressé au journal anglais The Telegraph, paru ce samedi 6 mai, l’une de ses personnes a expliqué la situation, demandant s’il y a moyen de se faire rembourser les frais de leur réservation annulée.

« Le propriétaire a annulé notre réservation et a refusé de nous rembourser »

« Mes deux amis et moi avons décidé de louer une maison en Cornouailles (au sud-ouest du Royaume-Uni) par l’intermédiaire d’Airbnb afin de pouvoir travailler à distance et passer du temps ensemble », a expliqué le client. Lors de la réservation, ces locataires ont écrit un message à l’hôte expliquant leur situation.

Mais quelques heures après la réservation, l’hôte a annulé la réservation, « indiquant que la location avait été annulée par nous-mêmes ». Il a également mentionné que la réservation n’est pas remboursable.

Le motif avancé par le propriétaire est qu’il n’acceptait que les couples et les familles, ce qui n’était pas le cas de ces trois amis. D’ailleurs, ils ont même accusé le propriétaire de discrimination.

Ces trois candidats à la location du logement Airbnb ont immédiatement contacté l’assistance Airbnb. « Il nous a expliqué que la réservation avait été annulée parce que la description de la réservation contenait une phrase indiquant que l’hôte n’acceptait que les couples et les familles ».

Par ailleurs, l’agent a reconnu que l’hôte ne devait pas faire de discrimination à leur égard en raison de leur situation matrimoniale ou familiale.

Airbnb : « la discrimination est contraire à la politique de la société et est illégale »

De plus, un autre agent du service des remboursements d’Airbnb leur a affirmé que si l’annonce n’était destinée qu’aux familles et aux couples, « l’hôte avait le droit d’annuler parce que nous avions enfreint son “règlement intérieur” ».

Depuis lors, le groupe d’ami n’a cessé de contester cette décision. Finalement, Airbnb a demandé au propriétaire de les rembourser, « mais il a refusé ».

En réponse au message de ces locataires, une conseillère de consommateurs chez Telegraph Media Group précise que la discrimination des locataires en raison de leur sexe, de leur situation matrimoniale, de leur race ou de leur religion n’est pas seulement contraire à la politique d’Airbnb, mais c’est aussi illégal.

Toutefois, elle explique qu’il existe quelques cas où les hôtes sont autorisés à annuler des réservations. « Par exemple, s’ils pensent que les hôtes ont l’intention d’organiser une fête, ce qui est strictement interdit sur Airbnb ».

Elle ajoute que ces cas sont décrits dans les conditions générales d’Airbnb. La conseillère a également contacté Airbnb à propos de cette affaire. « L’entreprise a répondu qu’elle ne tolère pas la discrimination et que les infractions peuvent entraîner des sanctions et un retrait définitif de sa plateforme ».

Quant à la demande de remboursement, elle affirme que lorsqu’elle avait contacté Airbnb à ce propos, l’hôte avait déjà accepté de rembourser ses clients. De plus, Airbnb lui a assuré qu’elle a averti l’hôte en question de son comportement, et celui-ci a depuis mis à jour la description de son annonce.

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