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Bagage : la mésaventure de deux passagères British Airways

Pour son 60e anniversaire, Susan Dempster avait programmé un séjour à l’étranger pour un budget 8.000 £. Mais les vacances de rêve qu’elle prévoyait avec son amie ont été totalement gâchées quand British Airways a perdu ses bagages.

Voulant retrouver ses affaires, il lui a été demandé de faire un trajet de plus 500 kilomètres depuis chez elle pour les récupérer. Son histoire a été repérée par le quotidien britannique Daily Mail, ce dimanche 25 décembre.

Bagages perdus :  « Le service clientèle de British Airways est épouvantable »

Lorsque Susan Dempster et son amie Hilda McDougall ont atterri à l’aéroport de Gatwick, le personnel de British Airways leur a annoncé que leur vol de correspondance pour Glasgow avait été annulé.

Des Boeing 737 à l'aéroport de Londres

Susan et Hilda ont pris l’avion de l’aéroport de Singapour jusqu’à Gatwick le 12 décembre (Photo : Tupungato – stock.adobe.com)


Un vol alternatif de l’aéroport de London City jusqu’à Édimbourg leur a alors été proposé. On leur a également affirmé que leurs bagages seraient transportés par avion jusqu’à Glasgow, leur destination finale.

Arrivées à Édimbourg, une autre mauvaise nouvelle tombe : impossible de localiser leurs valises. Deux semaines plus tard, elles sont toujours manquantes. Les deux voyageuses ont été informées que leurs bagages étaient introuvables après leur vol de London City jusqu’à la capitale écossaise.

Susan a passé d’innombrables appels téléphoniques à British Airways et a reçu un courriel du service clientèle stipulant que sa demande serait traitée sous 35 jours.

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Elle informe un opérateur téléphonique que les traceurs GPS des valises indiquent qu’elles sont toujours à l’aéroport. Pour toute réponse, il lui a suggéré de faire plus de 500 km depuis son domicile pour les récupérer

Désespérée, elle déclare : « Je ne sais vraiment pas quoi faire. J’ai essayé de remplir le formulaire en ligne pour les bagages perdus, mais il n’accepte que les détails de mon vol au départ de London City ».

Alors qu’il a été demandé aux deux femmes de remplir le formulaire de bagages perdus à leur arrivée à Édimbourg, il leur a finalement été annoncé qu’elles auraient dû le faire à Gatwick.

« C’est une véritable pagaille », se désole Susan. « Le service clientèle de British Airways est épouvantable. Le stress me rend malade et je ne peux pas dormir. Tout ce que je demande, c’est que mes bagages soient à la maison ».

Des vacances gâchées par une histoire de bagages perdus

Susan et Hilda ont pris l’avion de l’aéroport de Singapour jusqu’à Gatwick le 12 décembre. Avant cela, elles ont pu profiter d’une croisière de trois semaines en Nouvelle-Zélande ainsi que d’une visite en Australie et à Singapour. Au moment du retour à Glasgow, leur ville d’origine, leur vol de correspondance a été annulé à cause de la neige.

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Susan affirme : « Nous avions passé un moment merveilleux mais cela l’a totalement gâché. C’était pour mon 60e anniversaire, ça devait être les vacances de toute une vie. Nous avons volé de nombreuses fois avec British Airways, nous voulons simplement récupérer nos bagages ».

La plaignante a envoyé un courriel au PDG de la compagnie mais n’a toujours pas pu retrouver ses bagages. Elle déclare à ce propos : « Nous pouvions voir sur les traceurs que les valises étaient encore à l’aéroport mais le personnel a dit qu’il ne les trouvait pas. Nous ne savons pas quoi faire ».

moving conveyor belt with suitcases at baggage claim at airport.

Susan reçu un courriel du service clientèle stipulant que sa demande serait traitée sous 35 jours (Par bakharev / AdobeStock)


Elles ont depuis été déplacées à la périphérie de l’aéroport, précise le Daily Mail. Après avoir passé plusieurs appels, rien n’y fait. « Personne n’a nos valises », avance la voyageuse.

En réponse à tout cela, un porte-parole de British Airways a annoncé : « Nous faisons tout notre possible pour que nos clients retrouvent leurs bagages le plus rapidement possible. Nous nous excusons pour le retard et les désagréments causés ».

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