De retour de vacances au Maroc, leur voiture tombe en panne, c’est le début du cauchemar

Une famille en voyage au Maroc / Photo par Anabel / Adobe Stock pour VVA - Visas & Voyages

Un Marocain résident en Belgique a vécu un retour de vacances cauchemardesque à l’issue d’un séjour passé au Maroc en compagnie de sa famille. Sur la route du retour, sa voiture est tombée en panne, et il accuse son assistance auto de l’avoir abandonné.

Lundi 19 août, alors qu’il venait de quitter le Maroc pour aller rejoindre la Belgique, son pays de résidence, Redouan a eu une panne de voiture, près d’Almería, en Espagne. Il était alors en compagnie de sa femme et de leurs cinq enfants.

« La voiture a commencé à vibrer et à perdre de la puissance, puis une odeur de diesel a envahi l’habitacle », a témoigné le père de famille auprès du journal belge Sud Info. La famille a dû ensuite vivre deux jours de calvaire.

« Les pleurs de mes enfants et les cris de mon bébé ont amplifié la panique »

Redouan accuse le service de Touring Assistance, une société belge proposant notamment une assistance routière et une assurance. « Ils ne répondaient pas aux appels. Ils nous ont laissés dans une incompréhension totale », a-t-il dénoncé.

Son premier appel à Touring Assistance a été effectué à 20 h, le même jour, après s’être arrêté en urgence sur un parking.

Malgré la promesse d’une intervention rapide, l’angoisse monte. La société a promis une intervention rapide, mais la famille était déjà en détresse. « Les pleurs de mes enfants et les cris de mon bébé réclamant son biberon ont amplifié la panique », se souvient encore le voyageur.

Après plusieurs autres appels et de longues heures d’attente, une dépanneuse est arrivée à 3 h 20 du matin. Entre autres services de prise en charge assurés par l’assistance, la famille a été hébergée dans un hôtel.

Mais le lendemain à midi, ils étaient forcés de quitter l’hôtel et Touring les a informés « qu’aucun véhicule de location n’était disponible ». La société leur a promis des billets d’avion pour le lendemain, soit mardi.

Touring assistance livre sa version des faits

Ces touristes ont passé le reste du temps à poireauter sur un banc à l’hôtel, de midi jusqu’à 2 h 30 du matin, sans nourriture, ni boisson, ni batterie de téléphones. Cela n’a fait qu’aggraver la panique des enfants, d’autant plus que la famille n’avait pas de quoi se rendre à l’aéroport.

Heureusement, client de l’hôtel, originaire de Bruxelles, a accepté gentiment de leur avancer de l’argent pour se rendre à l’aéroport. Une fois sur place, l’attente était également interminable, car le vol devant les ramener en Belgique était prévu dans 19 heures.

De plus, le père souligne qu’il avait mentionné, dans son contrat d’assistance, que ses deux filles souffraient de phobie de l’avion. La compagnie lui a donc assuré la possibilité d’avoir un véhicule.

De son côté, Touring Assistance, citée par le même journal, dément la présence de cette mention dans le contrat. Un porte-parole de la compagnie explique aussi que la prise en charge a été faite « dans les règles de notre côté ».

Selon lui, le père aurait refusé un premier taxi envoyé, celui-ci n’ayant pas assez de places, car « deux enfants ont été ajoutés ». Le père a « également refusé la première dépanneuse, car le garage ne convenait pas avec sa garantie », a ajouté l’intervenant. Ainsi, « à chaque fois que nous devons annuler une procédure, c’est du temps qui se rajoute ».