EasyJet : une erreur gâche les vacances d’une famille

Le passager contacte ensuite le service clientèle de la compagnie aérienne pour vérifier son paiement. (Photo par Mike Grabarek/Wirestock Creators / Adobe Stock)

En voyage pour la Sicile, une famille britannique a vu l’accès de leur fille refusé à bord de l’avion easyJet refusé. La cause ? Une erreur commise par la compagnie aérienne.

Les vacances d’une famille ont été annulées lorsqu’ils ont été refoulés à tort à l’aéroport par le personnel d’easyJet. L’erreur commise par la compagnie aérienne a coûté des milliers de livres sterling à la famille.

Leur plus jeune fille, en pleurs, pensait avoir gâché les vacances de sa famille quand c’était en réalité la faute d’easyJet.

Des vacances gâchées par une erreur à l’embarquement

Paul Caddis vit près de Newlyn East avec sa femme et leurs deux enfants. La famille avait prévu de s’envoler vers la Sicile pour fêter les 18 ans de leur aîné. Alors qu’ils scannaient leurs cartes d’embarquement à l’aéroport de Bristol, les membres de la famille ont eu comme message d’erreur « Vérifiez le visa ».

Un membre du personnel leur annonce alors qu’il y avait un problème avec le passeport de leur fille qui ne pouvait pas embarquer. Pourtant, son passeport présentait la même date d’expiration que celui de son frère.

Selon Cornwall Live, qui rapporte les faits ce vendredi 4 novembre, l’erreur est due à une politique très critiquée d’easyJet. Celle-ci stipule qu’il est impossible de prendre l’avion avec un passeport qui a été délivré il y a plus de dix ans ou qui expire dans les trois prochains mois.

Mais la petite Georgi, âgé de 10 ans, possède un passeport pour enfant d’une durée de validité de cinq ans. Il était tout à fait valable pour voyager.

Malgré cela, easyJet a refusé de lui donner l’accès à bord. La petite fille s’est mise à pleurer en l’apprenant. « L’agent d’embarquement a regardé le passeport de ma fille et a annoncé qu’il avait expiré », raconte M. Caddis.

La petite, désemparée, s’est mise à pleurer en découvrant qu’elle ne pourrait pas partir en vacances. Des vacances qu’elle pensait d’ailleurs avoir gâchées pour sa famille.

Un manque de professionnalisme flagrant

« Cet acte de la part du personnel d’easyJet était particulièrement impitoyable », a ajouté M. Caddis. Pour Cornwall Live, il explique : « Nous n’avons même pas été mis de côté au moment de l’annonce de la nouvelle. L’agent d’embarquement n’a montré aucune compassion. Non seulement elle avait choisi ma fille de 10 ans, mais elle avait instantanément fait d’elle la raison pour laquelle on nous avait dit que nous ne pouvions plus voyager. »

La famille a tenté une ultime fois de sauver ses vacances mais elle a été froidement refoulée. Ne pouvait pas renouveler rapidement le passeport de Georgi, ils ont donc dû abandonner tout espoir de vacances. Ce n’est que plus tard qu’ils ont découvert qu’easyJet s’était complètement trompé et qu’ils auraient dû être autorisés à embarquer.

La famille a déposé une demande d’indemnisation auprès d’EasyJet qui a été rejetée dans les 24 heures. Au total, ils ont perdu environ 4 000 £ pour une erreur commise par le personnel de la compagnie aérienne.

Un remboursement exigé à EasyJet

Mais la famille ne compte pas renoncer à ses droits. « Je suis déterminé à ce que nous soyons dédommagés pour cette entrave à nos droits. Nous voulons sensibiliser le monde entier à cette politique injuste. Je cherche à récupérer l’argent perdu pour les vols et les dépenses ainsi qu’une compensation pour cette interprétation totalement injuste d’easyJet. En plus de s’être montré méchant et choquant envers les personnes impliquées, cela semble une pratique tout-à-fait ridicule dans laquelle je ne vois aucune logique », a expliqué le père.

Un porte-parole d’easyJet a déclaré : « Nous sommes vraiment désolés que la famille Caddis se soit vue refuser à tort le voyage et l’indemnisation qui lui était due. Ceci s’est fait en raison d’une mauvaise compréhension des règles actuelles de validité des passeports de la part de l’agent d’embarquement qui les a assistés. Nous comprenons parfaitement la déception que cela leur a causé. Nous avons été en contact avec la famille pour nous excuser de leur expérience et leur fournir une indemnisation ».

Il a ajouté : « Un remboursement complet de leurs vols et de toutes les dépenses qu’ils ont encourues sera effectué. Nous avons également réémis les exigences actuelles en matière de documents de voyage à notre partenaire à l’aéroport de Bristol. Nous nous assurons que les règles soient claires pour tous. »