La compagnie aérienne peut-elle réattribuer le siège d’un passager en retard ?

Par 92ashrafsoomro / Adobe Stock

Qui dit voyage en avion dit complications à l’aéroport, et ceci est particulièrement vrai pour les passagers en correspondance. En effet, descendre d’un avion pour remonter à bord d’un autre en un temps réduit n’est pas de la première facilité.

Cela entraîne généralement des retards en chaîne. Mais si vous êtes en retard, votre compagnie aérienne peut-elle vous refuser l’embarquement ? Quel que soit le motif du retard, beaucoup de passagers se plaignent du refus d’embarquement.

Il est légitime alors de se demander si la compagnie aérienne peut réattribuer son siège pour quelques minutes de retard. Pour y répondre, la rubrique By The Way de The Washington Post s’est penchée sur la question. Voici ce qu’il en est.

Retard à l’embarquement : accès refusé et siège réattribué

Andrea Sachs, une journaliste spécialisée dans les voyages pour The Washington Post, a vécu une expérience qui l’a amenée à réfléchir aux retards à l’embarquement.

Elle raconte qu’elle était sur un vol Delta allant de Portland à Atlanta. Son vol était en retard, et elle avait une correspondance serrée.

« J’ai appelé le service d’assistance à la clientèle et un agent m’a dit d’essayer d’arriver à temps, mais qu’il me réserverait une place sur le prochain vol. À l’atterrissage, l’hôtesse de l’air m’a dit qu’il me restait 20 minutes et que j’y arriverais. L’écran d’information sur le vol indiquait “embarquement” », témoigne-t-elle.

Mais quelle ne fut pas sa surprise lorsque, arrivée à la porte d’embarquement, l’agent laisse monter un dernier passager avant de lui refuser l’accès. Comme justification, l’agent lui explique qu’elle arrive trop tard et que son siège a été réattribué.

Andrea a beau répéter qu’elle était sur un vol de correspondance, l’agent lui répond que « cela n’a pas d’importance ». Elle demande donc : « Les compagnies aériennes peuvent-elles réattribuer votre siège si vous êtes confirmé sur ce vol et qu’elles savent que vous êtes en route ? ».

« La compagnie aérienne a le droit de donner votre siège »

« Les compagnies aériennes ont le droit de donner votre siège ou de vous refuser l’embarquement, même si vous avez une réservation confirmée et que vous êtes en route », affirme Justin Albertynas, PDG de la start-up RatePunk, spécialisée dans les technologies de voyage.

Il explique ensuite que les compagnies aériennes ont tendance à surbooker les vols pour compenser les annulations potentielles et courantes ainsi que les absences.

« Si tous les passagers se présentent, la compagnie aérienne peut légalement écarter certains d’entre eux, même s’ils ont confirmé leur réservation », dit-il.

Hans Mast, agent de voyage pour Golden Rule Travel, ajoute : « Cela semble injuste, mais c’est malheureusement nécessaire ». Ce dernier estime que pour le cas d’Andrea, la compagnie Delta a fait ce qu’il fallait, estimant que c’est la meilleure solution tant sur le plan technique que pratique.

Avion : quand faut-il embarquer ?

Les transporteurs aériens exigent que les passagers se présentent pour l’embarquement au moins 10 à 15 minutes avant l’heure de départ prévue. Ainsi, les décollages se font à l’heure prévue et les retards sont évités.

Le porte-parole de Delta, Drake Castañeda, explique que l’agent d’embarquement dispose de cette dizaine de minutes pour « terminer les procédures de clôture du vol », s’assurer que les agents de poste sont prêts à enregistrer les bagages et remettre les documents administratifs à l’équipage. Admettre à bord un ou plusieurs passagers retardataires pourrait faire voler cette organisation millimétrée.

Il est cependant possible d’être indemnisé par la compagnie aérienne, comme le précise Dan Gellert, directeur général du site de réservation de voyages Skiplagged. Celui-ci recommande de demander la raison du refus d’embarquement et d’obtenir une déclaration écrite pour pouvoir porter plainte contre la compagnie.

Il soutient que si le passager arrive à prouver qu’il était à la porte d’embarquement avant le délai des 15 minutes, il peut prétendre à une indemnisation à hauteur de la durée du retard jusqu’à sa destination finale.

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