Remboursement chez Royal Air Maroc : mission impossible

Par KRISTINA KUPTSEVICH / Adobe Stock

Les annulations en série de vols en 2020 en raison du déclenchement de la pandémie de covid-19 ont laissé de nombreux passagers dans l’embarras financier.

Depuis l’an dernier, ils sont nombreux à attendre que leur compagnie aérienne leur rembourse le billet ou leur propose un nouveau vol pour remplacer celui qui a été annulé du jour au lendemain.

La Royal Air Maroc n’échappe pas à cette condition. Le Maroc a fermé à plusieurs reprises ses frontières et supprimé de nombreuses liaisons aériennes pour protéger sa population d’une propagation du terrible virus. Ces décisions ont créé un chaos au sein de la clientèle de la RAM. De nombreux passagers attendent depuis plus d’une année un remboursement qui ne veut pas arriver.

Demande de remboursement chez la RAM : le parcours du combattant

La compagnie aérienne marocaine s’était pourtant engagée à rembourser tous les clients dont le billet a été annulé dans le cadre de la pandémie. Pourtant les clients mécontents sont nombreux. Certes certains ont pu déposer leur demande de remboursement et ont reçu un premier retour de la Royal Air Maroc, mais leurs démarches n’ont toujours pas abouti, plus de 18 mois après le déclenchement de la pandémie.

Nous avons reçu le témoignage d’une société française qui avait planifié le voyage de plusieurs de leurs collaborateurs en 2020 depuis Paris vers Oujda. Leurs billets d’avion ont été annulés en raison du covid-19. Cela représente au total 9 allers-retours d’un montant de 134,65 € chacun, soit un total de 1211,85 €.

Des démarches interminables

L’entreprise française tente depuis le mois de mai d’obtenir un remboursement en bonne et due forme, en vain. Elle a obtenu un retour de la RAM qui a accusé réception de la demande de remboursement, mais sans pour autant débloquer la situation.

Les démarches demandées par la Royal Air Maroc pour obtenir ce dû sont interminables et ne mènent jamais rien d’après la représentante de cette société française. Billets d’avions, RIB, preuve d’achat, documents d’identité, etc. L’équipe française a dû réunir une série de papiers pour espérer être remboursée, mais sans succès.

“Je ne peux que déconseiller en l’état tout voyage avec cette compagnie auprès de tous nos collaborateurs tant que cette situation ne sera pas réglée”, nous explique la représentante de la société française qui se sent trahie. Et d’ajouter “je trouve leur attitude et leur comportement dommageables pour la bonne image du Maroc”.

RAM : des clients qui râlent dans le monde entier

Cette situation n’est pas inédite. Les témoignages de clients toujours en attente de remboursement sont récurrents sur le web et les réseaux sociaux.

Dans plusieurs forums on peut lire des critiques à ce propos. En réponse à un communiqué officiel de la Royal Air Maroc au sujet des développements internes dans l’entreprise nationale, on peut lire ce genre de réactions :

“La RAM, arrêtez avec vos communiqués pompeux et langue-de-bois, vous avez fait tant de progrès ces dernières années et êtes l’étendard de votre magnifique pays, MAIS votre service après-vente et votre politique de non remboursement sont une honte.”

“Belle publicité pour une compagnie qui n’a toujours pas traité ma demande de remboursement des vols annulés en avril 2020. Malgré mes nombreux appels et coups de téléphone, plus d’un an après, je n’ai toujours rien reçu de royal air Maroc !!!”

Que prévoit la RAM dans cette situation ?

Sur son site web, la Royal Air Maroc a pourtant tout anticipé et mis en place une communication très claire sur les dispositions spéciales pour les personnes ayant subi des annulations durant l’année 2020 en raison du covid-19.

Pour les personnes qui ne voudraient ou ne pourraient pas reprogrammer leur voyage, il est prévu un remboursement. “En cas de non-visibilité sur les prévisions de voyage, nous vous invitons à opter pour un remboursement sous forme d’avoir (voucher) pour bénéficier d’un traitement rapide”, écrit la compagnie marocaine sur son site.

Il est donc également possible d’obtenir directement un remboursement sous forme d’argent,  au lieu d’un bon d’achat. Toutefois la Royal Air Maroc rappelle qu’elle prendra le temps nécessaire pour traiter ces cas-là, sans préciser les délais exacts des traitements de dossier.  “Les remboursements en numéraire sont traités au cas par cas, en fonction des réglementations en vigueur et peuvent donc engendrer des délais allongés”, précise la RAM.

La RAM assure qu’elle met tout en place pour en rembourser ses clients. Déjà en mars 2021, le responsable marketing et communication Europe chez Royal Air Maroc assurait au magazine français Tourmag, que 80% des billets avaient été remboursés. Il ajoutait que les sommes prévues pour le remboursement avaient été mises de côté par la compagnie. D’après le responsable marocain, le problème viendrait des agences de voyage qui n’ont pas transmis les demandes des clients. Il ne s’agirait donc pas d’une question de fonds mais plutôt de gestion de la crise.

La situation semble compliquée d’autant plus qu’en réalité la compagnie aérienne ne doit pas seulement rembourser les billets d’avion de l’année dernière, mais également ceux de cette année sur des vols annulés en raison d’une rupture des liaisons aériennes. On pense aux vols vers la Russie, le Canada ou encore l’Allemagne, le Royaume-Uni et les Pays-Bas. Régulièrement les retours de vagues de covid-19 poussent à la mise à l’arrêt des avions. La récurrence de ce type de situation ne fait que fragiliser le service client qui doit alors gérer toute l’année des réclamations des clients sans avoir les capacités de les gérer.