Pour rentrer chez lui en Australie après un voyage en Europe, un couple de passagers a dû débourser une somme faramineuse de plusieurs milliers de dollars.
De plus, ces voyageurs ont dû traiter avec trois compagnies aériennes et passer par pas moins de quatre villes pour pouvoir rentrer chez eux.
Un couple d’Australiens a vécu une mésaventure lors de leur dernier voyage en Europe. Andrew Lewis a décrit sa situation comme une « expérience tout à fait horrible » alors que lui et sa femme Meagan essayaient de rentrer à Sydney depuis l’Europe en février dernier.
Selon The Sun, les problèmes du couple ont commencé avec la compagnie aérienne australienne Qantas. Alors qu’ils s’apprêtaient à quitter Amsterdam pour rentrer en Australie, via une correspondance par le Japon, la compagnie les a informés d’un contretemps sur leur vol.
« Nous n’avions de choix que de payer 19 000 dollars pour renter »
Qantas leur a en effet annoncé qu’un retard les empêcherait d’arriver à temps à Tokyo pour leur vol de correspondance, opéré par Japan Airlines, qui les ramènerait en Australie. Et pour résoudre ce problème, la compagnie aérienne leur a assuré qu’ils seraient placés sur un autre vol.
Or, le couple a appris par la suite que ce n’était pas possible et qu’ils devraient plutôt se rendre à Francfort, en Allemagne, pour prendre un autre itinéraire de retour. Andrew et Meagan ont dû prendre le train pour se rendre dans la ville allemande afin de prendre le nouveau vol pour Sydney, via Dubaï.
Mais ce n’était pas la fin de leurs problèmes. Les nouveaux vols étaient assurés par Emirates et devaient être payés pour un total de 19 000 dollars (environ 17 350 €). Andrew a déclaré qu’ils n’avaient pas d’autre choix que de payer cette somme pour renter à temps.
« Il n’y avait pas d’autre solution que de leur payer une somme exorbitante pour sortir de là. Nous n’avions pas d’autre choix, car nous avions des obligations professionnelles à respecter », a-t-il précisé.
Et pour ne rien arranger à leur situation, Qantas les a informés qu’elle ne pourra les rembourser que pour les billets du vol qu’ils avaient manqué et non pour ceux pour lesquels ils avaient dû payer un supplément.
Qantas reconnait ses responsabilités et finit par rembourser le couple
Pourtant, les deux passagers avaient initialement payé leurs billets du vol Qantas avec des points de fidélité. Il a fallu à Andrew des semaines d’appels téléphoniques avec Qantas pour que les points soient remis sur son compte.
Même sur le vol de remplacement, le couple n’a pas non plus gagné de points supplémentaires. « Après avoir dépensé 19 000 dollars, je m’attendais à un service clientèle un peu plus efficace », a-t-il déclaré.
Mais ils ont ignoré « le remboursement des points et n’ont même pas attribué les points que nous avons gagnés sur les vols suivants », a encore ajouté le voyageur.
Mais finalement, tout est rentré dans l’ordre, hormis la gêne occasionnée au couple lors de son voyage en Europe. Trois mois plus tard, Qantas a présenté ses excuses à Andrew et lui a remboursé les frais qu’il avait engagés pour rentrer chez lui.
Un porte-parole de la compagnie a reconnu que « la prise en charge des clients après une annulation ou un changement d’horaire relève toujours de la responsabilité de la compagnie aérienne qui assure le vol. Nous présentons nos excuses à M. Lewis pour cette expérience ».
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