TUI Fly : 370 € pour une erreur sur la carte d’embarquement

Par KRISTINA KUPTSEVICH / Adobe Stock

Après la réservation d’un vol, le passager peut se voir obligé de changer le nom, le prénom ou la civilité dans son billet d’avion ou carte d’embarquement. Une procédure toute simple, mais qui peut coûter un bras chez certaines compagnies aériennes, dont TUI Fly.

Les billets d’avion sont nominatifs. Les compagnies aériennes sont ainsi en mesure de s’assurer que la personne qui se présente est bien le passager attendu. Et ce, en comparant le nom et le prénom mentionnés sur la carte d’embarquement avec les données du passeport du voyageur.

Si les données ne sont pas concordantes ou l’agent d’enregistrement constate une erreur, le passager peut être refoulé à l’aéroport. En cas d’erreur dans la transcription des informations personnelles sur le billet ou la carte d’embarquement, le passager a intérêt de contacter sa compagnie avant même de se rendre à l’aéroport.

370 € pour un simple changement de nom sur la carte d’embarquement

Au-delà d’une erreur de transcription, il existe d’autres cas où le passager doit effectuer des modifications sur son titre de transport. C’est le cas de cette passagère britannique qui a réservé un vol avec la compagnie TUI. Le transporteur lui a facturé un simple changement de nom 327 £, soit près de 370 €.

Selon le tabloïd The Sun, la passagère s’est rendu compte de son erreur à seulement dix minutes après avoir réservé un voyage en famille en Turquie. Elle a expliqué qu’elle avait finalisé la réservation avec TUI par téléphone lorsqu’elle a remarqué que son passeport devait expirer dans le mois suivant son séjour.

Selon la procédure en vigueur au Royaume-Uni, les Britanniques qui voyagent en Turquie doivent avoir au moins 150 jours de validité à compter de la date de leur arrivée à destination. La passagère s’est alors rendu compte que son nouveau passeport porterait son nom de jeune fille au lieu de son nom de femme mariée.

Cela signifie qu’elle devrait modifier le nom figurant sur sa carte d’embarquement. Paniquée, elle affirme avoir rappelé TUI dans les dix minutes suivant sa réservation afin de les informer de la confusion. Mais elle a été stupéfaite lorsqu’elle a appris qu’elle devrait débourser 327,27 £ pour ce simple changement.

« Pour être honnête, je ne m’attendais pas à ce résultat »

Elle a essayé de contester ces frais onéreux pour une simple procédure, mais en vain, malgré la vingtaine d’e-mails qu’elle a adressés à TUI. La seule réponse qu’elle a reçue de la part de la compagnie aérienne était un message brutal lui indiquant « que c’est le coût » à payer pour modifier son nom.

La passagère, fonctionnaire à l’administration de profession, sait pertinemment que « changer un nom ne prend que quelques secondes ». De plus, les billets n’ont pas encore été imprimés. Fort heureusement pour elle, la compagnie a fini par rectifier son tir en changeant gratuitement le nom sur le billet et la carte d’embarquement.

Un porte-parole de TUI s’est excusé pour l’incident, déclarant que le prix initial était incorrect. « Nous sommes désolés d’apprendre que Mme Tucker a été informée à tort qu’elle devait payer 350 £ pour changer son nom sur sa carte d’embarquement. Nous l’avions contactée et les informations sur son passeport ont été mises à jour gratuitement », a-t-il précisé.

Pour sa part, la dame, soulagée, dit qu’elle a été étonnée par le changement d’avis de TUI après que ses appels à l’aide ont été ignorés. « Pour être honnête, je ne m’attendais pas à ce résultat », a-t-elle indiqué. Comme quoi, il est toujours utile de tenir tête à la compagnie en cas d’erreur.

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