Ryanair : leurs cartes d’embarquement refusées, ils payent 200 € de frais à l’aéroport

Un avion Ryanair / Par Riko Best - stock.adobe.com

Les passagers de la compagnie aérienne low cost Ryanair doivent visiblement s’attendre à tout, même lorsqu’ils sont en règle. Le cas de ce voyageur, contraint de payer près de 200 euros à l’aéroport, en est le parfait exemple.

Après la réservation d’un vol, les passagers Ryanair doivent effectuer l’enregistrement en ligne et imprimer la carte d’embarquement. À défaut, ils seront obligés de payer des frais supplémentaires pour l’enregistrement à l’aéroport.

Ryanair rejette ses cartes d’embarquement et l’accuse d’avoir annulé son enregistrement

Damian Lloyd, un voyageur britannique, devait se rendre à Gran Canaria, l’une des îles Canaries espagnoles, en juillet dernier en compagnie de sa femme et de sa fille. Après avoir réservé les vols un mois à l’avance, il a effectué l’enregistrement en ligne et a même imprimé les cartes d’embarquement.

Mais une fois à l’aéroport, l’employé de Ryanair au comptoir d’enregistrement l’a informé que les cartes n’étaient pas valides, car les codes-barres n’ont pas été scannés. « Il a regardé sur l’ordinateur et nos noms et numéros de siège sont apparus », a indiqué le père de famille à BBC ce lundi 18 septembre.

Mais pour une raison inconnue, « les cartes d’embarquement n’ont pas été scannées. L’employé ne savait pas pourquoi ». Comme il s’agissait d’un vol matinal, l’employé n’a pas pu appeler le service clientèle de Ryanair pour enquêter sur le problème, car il n’était pas encore ouvert.

Ces voyageurs n’ont donc pas été autorisés à monter dans l’avion. Ils ont eu le choix entre attendre l’ouverture du service clientèle et rater le vol, ou payer pour de nouvelles cartes d’embarquement. Damian Lloyd a bien évidemment opté pour cette deuxième option en payant 165 livres sterling (environ 191 €).

« Ryanair a inventé toutes les excuses possibles et imaginables »

L’agent au comptoir a reconnu qu’il s’agissait d’un problème informatique et qu’ils pouvaient demander le remboursement de cette somme. Mais lorsque le père de famille a demandé le remboursement, Ryanair a rejeté sa demande, affirmant qu’il ne s’agissait pas d’une erreur de son système.

Le service clientèle prétendait que ce passager avait annulé l’enregistrement des billets la veille du vol et a donc refusé de le rembourser. « Ryanair a inventé toutes les excuses possibles et imaginables », a-t-il déclaré.

« La famille a annulé son enregistrement le 22 juillet et a ignoré la fenêtre qui l’avertissait qu’elle devrait se réenregistrer et générer de nouvelles cartes d’embarquement », a indiqué un porte-parole de la compagnie.

« Comme ils n’avaient pas de cartes d’embarquement valides, les frais d’enregistrement à l’aéroport leur ont été facturés à juste titre », a-t-il ajouté. Mais le voyageur a nié catégoriquement ces faits.

« Je ne me souviens pas d’être allé sur le site web après m’être enregistré », a-t-il affirmé. « Si j’avais fait l’erreur, j’aurais accepté volontiers de payer les frais supplémentaires, mais je suis sûr que j’avais des cartes d’embarquement valides ».

Ryanair a renvoyé ce voyageur devant AviationADR, un organisme indépendant de règlement des litiges entre les passagers et les compagnies aériennes, car leur différend n’a pu être résolu.