EasyJet : l’attitude du personnel avec un passager aveugle critiquée

(Image par : rarrarorro | Adobe stock)

Dans les aéroports, les voyageurs malvoyants ou aveugles peuvent généralement profiter d’un service spécialisé mis à leur disposition. Ce service est censé leur apporter une aide significative dans l’accomplissement de diverses tâches, dont l’achat de billets d’avion en ligne.

Pour rappel, la plupart des sites web et applications sont inaccessibles aux personnes aveugles. Et tant que le personnel de l’aéroport ne fournit pas d’aide aux malvoyants, ceux-ci se retrouvent dans l’incapacité de réserver des vols.

Une situation compliquée dans laquelle s’est retrouvé un couple de voyageurs à l’aéroport de Liverpool, quand le personnel de leur compagnie aérienne, easyJet, a « refusé » de leur porter assistance.

EasyJet : refus d’assistance à l’achat de billets pour un passager aveugle

C’est alors qu’il voulait acheter des billets d’avion de Liverpool à Belfast que ce couple de non-voyants a vécu cette malheureuse histoire. Martin Conway et sa femme, tous deux aveugles, avaient raté leur vol. En raison des embouteillages sur l’autoroute, ils étaient arrivés à l’aéroport avec deux bonnes heures de retard, rapporte BBC News.

Le couple, originaire de Merseyside, dans le Nord-Ouest de l’Angleterre, souhaitait réserver de nouveaux billets d’avion pour Belfast. Ils choisissent la compagnie aérienne easyJet qui propose un vol vers leur destination. Mais en se rendant au comptoir d’enregistrement, cela ne se passe pas comme prévu.

En effet, M. Conway est surpris de voir que « le personnel du comptoir ne pouvait aider ». Il confie : « Lorsque nous leur avons demandé comment faire pour réserver en ligne, ils n’ont absolument pas répondu à cette question ».

Au lieu de porter assistance au couple, les agents d’easyJet leur disent de « se débrouiller tout seuls et revenir vers eux », témoigne Martin Conway. L’homme et sa femme se démènent avec l’application pour smartphone avant de s’adresser à l’équipe d’assistance de l’aéroport pour de l’aide, équipe qui leur répond : « Nous sommes occupés avec différents passagers qui arrivent et partent ».

« Il n’y avait personne pour nous aider » : easyJet se confond en excuses

Pour M. Conway, ce traitement n’est « ni fait ni à faire ».  Sur les ondes de BBC Radio Merseyside, il confie : « Ils n’ont pas proposé leur aide, ils voyaient bien que nous avions des difficultés, mais pour être honnête, je ne m’attendais pas vraiment à ce qu’ils puissent nous aider ».

Le couple finit par acheter ses billets en ligne grâce à un chauffeur de taxi « outré ». Ce dernier « ne pouvait pas croire que personne n’était disposé à les aider ». Désolé de ce traitement inconvenant, M. Conway déclare : « Il n’y avait pas une seule personne dont le travail consistait à nous aider. Personne ne se sentait capable de prendre cinq minutes pour nous aider ».

Face à cela, easyJet présente des excuses. « Nous sommes désolés d’apprendre que M. et Mme Conway ont eu le sentiment de ne pas avoir reçu le niveau de service auquel ils s’attendaient lorsqu’ils ont réservé un vol Easyjet à l’aéroport après avoir manqué leur vol auprès d’un autre transporteur », déclare un porte-parole de la low cost britannique.

L’enregistrement en ligne « exclut les non-voyants »

De son côté, l’aéroport de Liverpool John Lennon a publié une déclaration : « L’agent d’assistance Swissport, qui représente Easyjet à l’aéroport, et ABM, qui fournit le service d’assistance aux passagers, se penchent sur la question ».

L’aéroport déclare travailler « afin qu’une assistance soit disponible pour aider à réserver un vol sur place, pour les personnes qui ne sont pas en mesure d’effectuer une réservation elles-mêmes en raison de leur handicap ».

Pour autant, M. Conway estime que de multiples mesures doivent être prises pour aider les non-voyants. « Cette dépendance absolue à l’égard de tout ce qui se fait en ligne exclut certaines personnes », dit-il.

Sur des paroles plus sages, il conclut : « La technologie grand public évolue plus rapidement que la technologie spécialisée, nous sommes donc toujours en retard. Il y a souvent ce fossé, mais il semble se creuser encore plus ».