L’équipage au sol d’un vol de la compagnie aérienne nationale, Air Algérie, a été vivement salué par un passager, après l’annulation du voyage en raison d’une défaillance mécanique. La gestion de cet imprévu a été avant tout « humaine ».
À force de ne rencontrer que des critiques à l’encontre du transporteur national, les témoignages positifs de voyageurs se font rapidement remarquer. C’est le cas de ce passager qui a partagé son témoignage sur LinkedIn, dans un poste publié ce mardi 18 novembre.
« Les équipes au sol ont pris le relais sans arrogance, sans discours creux »
« Nous, les Algériens, avons souvent la gâchette facile quand il s’agit de critiquer nos propres services », écrit-il.Mais parfois, poursuit-il, « un événement vient fissurer nos préjugés et mettre en lumière ce que nous savons faire de meilleur, quand l’humain prend le dessus sur le chaos ».
Alors qu’il s’apprêtait à embarquer sur son vol Air Algérie, l’équipage l’a informé, ainsi que les autres voyageurs, que l’avion ne décollera pas, en raison d’un problème mécanique sérieux, dont la réparation allait durer « beaucoup plus que ce que l’impatience du moment pouvait tolérer ».
À ce moment, le voyageur reconnait que la situation allait devenir très tendue entre les voyageurs et les employés de la compagnie aérienne algérienne. Mais l’équipage au sol d’Air Algérie a parfaitement maitrisé la situation, à travers une attitude vivement saluée.
« Les équipes au sol ont pris le relais et à visage découvert, sans arrogance, sans discours creux. Ils ont rassuré, ils ont expliqué et ils ont écouté », témoigne le voyageur, précisant que les voyageurs ont été traités pas seulement comme des clients, « mais comme des êtres humains, embarqués dans un imprévu ».
Une vraie gestion de crise à l’algérienne
Les membres de l’équipage d’Air Algérie sur ce vol « ont fait ce que les procédures ne demandent pas toujours, mais que la dignité impose : ils ont respecté le passager ». Aucun de ces personnels n’a fait de fausses promesses aux voyageurs bloqués.
Bien au contraire, « ils ont donné des délais, et ils les ont respectés. Ils ont même offert de nous héberger chez eux », poursuit le voyageur, assurant que pendant près de 18 heures de réparation, « ils ont tenu debout tout un vol qui n’a pas quitté le sol ».
Pour ce passager, en dépit des défaillances techniques, ce jour-là, Air Algérie, à travers son personnel, a montré ce qu’est une vraie gestion de crise à l’algérienne, « très loin des standards automatisés, très proches du cœur ».
