Face à l’évolution quantitative et qualitative de la communauté algérienne établie à l’étranger et la complexité croissante de ses besoins, un député de la diaspora propose une réforme détaillée pour la modernisation des services consulaires.
Dans une contribution publiée mercredi 4 février, Abdelouahab Yagoubi, député des Algériens de France, estime que les services consulaires actuels, « largement fondés sur le contact physique et des canaux de communication fragmentés », ont atteint leurs limites structurelles.
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« Un centre d’appel de premier niveau, et non un simple standard téléphonique »
Pour lui, le problème actuellement n’est pas humain, mais organisationnel et informationnel. L’élu souligne que l’enjeu n’est pas du tout de remplacer l’administration consulaire actuelle, mais plutôt de l’équiper d’outils modernes.
Concrètement, ces outils devraient permettre une meilleure gestion des flux, une exploitation intelligente de l’information administrative, ainsi qu’une relation usager plus lisible, plus rapide et plus traçable, énumère-t-il.
En premier lieu, le parlementaire propose de mettre en place un centre d’appel consulaire unifié est conçu comme un centre de relation usager de premier niveau, et non comme un simple standard téléphonique.
Sur le plan technique, ce centre devrait être basé sur une plateforme de gestion des appels en fonction de la langue, du pays et de la thématique, ainsi que sur un outil de gestion de la relation usager, permettant l’enregistrement et le suivi des interactions.
Création d’un portail consulaire web et mobile
Sur le volet de la numérisation, le député suggère la mise en place d’un portail consulaire web et mobile vers les services consulaires (état civil, documents d’identité, rendez-vous). Chaque ressortissant immatriculé doit disposer d’un compte consulaire unique, rattaché à un identifiant administratif stable.
Pour un meilleur rendu, Yagoubi préconise une interconnexion entre le centre d’appel et le système d’information numérisé, permettant d’identifier l’appelant sur la base des données de contact enregistrées. « Le ressortissant n’a plus à répéter son histoire à chaque appel », explique-t-il.
L’ensemble de ces dispositifs, une fois mis en place, doivent être sécurisés, à travers notamment une authentification des usagers et des agents et un cloisonnement des données sensibles. Ainsi, les données consulaires deviennent « un actif stratégique protégé, et non un risque ».
La réforme proposée par le député de la diaspora introduit une logique de pilotage fondée sur des indicateurs mesurables : volumes d’appels et de démarches, délais de réponse, taux de résolution au premier contact et satisfaction des usagers.
Ces indicateurs permettent, de son point de vue, d’identifier les points de blocage, d’ajuster les ressources (si nécessaire) et d’améliorer en continu la qualité du service.
« Réduction des coûts indirects liés aux dysfonctionnements actuels »
Quant au financement de ces réformes, le parlementaire propose un investissement correspondant à la création d’une infrastructure numérique durable et à la mutualisation des moyens. Il prévoit ainsi « une réduction des coûts indirects liés aux dysfonctionnements actuels ».
Conçue dans les moindres détails, cette proposition de réforme suggère une mise en œuvre progressive : phase pilote technique et fonctionnelle, généralisation progressive et ajustements continus sur la base des retours terrain.
En conclusion, le député affirme que cette proposition « ne repose pas sur une promesse technologique abstraite, mais sur une réorganisation intelligente des processus, appuyée par des outils numériques maîtrisés ».
Elle devra, à terme, « libérer les agents des tâches répétitives, sécuriser et fiabiliser l’information et offrir aux ressortissants un service digne, lisible et efficace ».
