EasyJet : une passagère handicapée choquée par le prix exigé pour son transfert à l’hôtel

Un avion easyJet. (Photo par filmbildfabrik / Adobe Stock)

Pour rendre le voyage « accessible à tous les clients », la compagnie aérienne low-cost easyJet offre un service d’assistance spéciale aux passagers à mobilité réduite. Cependant, une passagère a été surprise par la prise en charge de la compagnie.

Pour son voyage en Espagne, Jackie McKibbens, âgée de 53 ans, a ajouté une assistance spéciale à sa réservation avec easyJet. Mais elle a appris, à sa grande surprise, qu’elle ne pouvait pas utiliser le transfert standard en autocar à l’aéroport vers son hôtel.

« C’est le premier voyage que je réserve auprès d’easyJet et ce sera le dernier »

Atteinte d’une infirmité motrice cérébrale, la passagère a toujours besoin d’un déambulateur pour se déplacer. Mais la compagnie l’a informé qu’elle devrait payer 267 £ (312 €) pour un transfert privé de l’aéroport de Malaga vers son hôtel à Fuengirola.

La compagnie lui a indiqué que la société de transfert ne pouvait pas prendre en charge son déambulateur, étiqueté comme un fauteuil roulant. « C’est le premier voyage que je réserve auprès d’easyJet et ce sera le dernier », s’insurge la passagère, citée vendredi 26 janvier par le journal Mirror.

« J’avais ajouté une assistance spéciale à ma réservation, mais ils m’ont envoyé un courrier électronique pour me dire que le transfert ne serait pas adapté à mon déambulateur », précise-t-elle. « Ils pensent que c’est acceptable de me faire ça parce que je suis handicapée ».

Jackie et son mari devaient s’envoler de Glasgow vers Malaga pour une semaine de vacances le 21 mai prochain. Mais suite à la décision d’easyJet, le couple veut maintenant être remboursé intégralement afin de pouvoir réserver auprès d’une autre compagnie.

« Personne ne veut m’aider ou me parler », la passagère fait donc appel aux médias

La voyageuse a déclaré qu’elle avait essayé à plusieurs reprises de contacter easyJet pour tenter de résoudre la situation et expliquer que son déambulateur est petit et pliable. « Personne ne veut m’aider ou me parler. J’ai même envoyé une photo de la taille de mon déambulateur ».

« J’ai essayé d’appeler easyJet à plusieurs reprises et la dernière fois, on m’a dit que tous les directeurs étaient en réunion », déclare-t-elle. Lorsqu’elle a demandé d’annuler le vol, la compagnie n’a pas voulu la rembourser.

N’ayant pas reçu de réponse de la part d’easyJet, elle a décidé de contacter les médias pour se faire entendre. C’est après cette démarche que la compagnie a décidé d’annuler les frais supplémentaires exigés pour le transfert vers l’hôtel.

« Nous sommes désolés d’apprendre que Mme McKibbens est mécontente. Un membre de notre équipe est en contact avec elle pour discuter des options qui s’offrent à elle », a déclaré un porte-parole de la compagnie.

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