KLM promet de lui rembourser 830 € puis se rétracte

(Image par : Avion : furieux à cause des gestes déplacés de son voisin de siège)

Une passagère de la compagnie aérienne KLM se dit « complètement dégoûtée » de la manière dont elle a été traitée suite à l’annulation de son vol. La compagnie a non seulement failli à sa mission de la ramener chez elle, mais elle a aussi refusé de lui rembourser les frais qu’elle a engagés.

L’affaire a commencé en début de soirée du 28 août dernier, lorsque Leigh-Anne Elsaghier et sa fille se sont rendues à l’aéroport d’Amsterdam-Schiphol pour prendre leur vol retour à destination de Newcastle, au Royaume-Uni.

KLM lui réserve un vol de remplacement à plus de 156 km de chez elle

Elle a appris que le vol a été annulé en raison d’une défaillance du contrôle du trafic dans l’espace aérien britannique. « Nous avons demandé conseil et assistance à l’équipe de KLM, mais il n’y avait aucun vol disponible à réserver », se souvient la passagère, citée ce lundi 23 octobre par le journal Edinburgh Live.

De plus, la compagnie l’a informée que le distributeur de bons pour de la nourriture ou pour un hôtel était en panne. La seule chose que KLM a faite pour ces deux passagères, c’est de leur réserver un vol 48 heures plus tard, le 30 août, d’Amsterdam à Édimbourg.

Mais aucun moyen de transport ne leur a été proposé pour rentrer chez elles à Newcastle. « Édimbourg est à plus de 156 km de Newcastle ». Lorsque la passagère s’est plainte, le personnel de KLM lui a dit d’annuler le vol pour Édimbourg et de prendre ses propres dispositions pour rentrer.

La compagnie s’était engagée, dans un premier temps, de lui rembourser tous les frais engendrés par l’annulation de son vol. Leigh a réservé un hôtel pour la nuit et a acheté un repas bon marché avec sa carte de crédit.

« Je ne croirai rien de ce qu’ils disent tant que l’argent n’est pas revenu sur mon compte »

Elle a ensuite réservé un ferry pour la nuit suivante, pour rentrer à Newcastle et a payé les frais sur sa carte de crédit. Le voyage lui a coûté 730 livres (plus de 830 €). En demandant le remboursement promis par la compagnie, elle a reçu une lettre lui annonçant qu’elle recevrait 50,40 livres sterling « parce que j’avais annulé le vol pour Édimbourg ».

Le pire, c’est qu’un autre passager qui a pris le même ferry qu’elle, lui a dit qu’il avait été remboursé intégralement. À force d’insister, KLM a accepté de payer tous les frais de Leigh dans un courrier qu’elle a reçu lundi 16 octobre.

Mais le lendemain, la compagnie s’est rétractée dans un nouveau courrier adressé à la passagère, et a refusé de lui rembourser les frais. Une fois de plus, elle a reçu un autre courrier, lui promettant un remboursement intégral de tous les frais engagés.

Mais la passagère n’est pas certaine de cette nouvelle promesse : « KLM est une honte absolue. Je ne croirai rien de ce qu’ils disent tant que l’argent ne sera pas revenu sur mon compte en banque », dit-elle.

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