Passagers mécontents : Wizz Air épinglée en France

Un avion Wizz Air / Par gordzam - stock.adobe.com

La compagnie aérienne low cost Wizz Air fait face à de nombreuses plaintes des passagers, notamment en France. Une association de protection des consommateurs s’est intéressée de près au cas de cette compagnie, en citant l’exemple d’un vol prévu le 13 mai dernier.

Prévu à 18 h 45 au départ de Bucarest en Roumanie à destination de Beauvais en France, le décollage du vol Wizz Air 43059 a été repoussé à plusieurs reprises. Au final, les passagers ont été informés que le vol a été reporté à 11 h 30 le lendemain.

Vers minuit, les passagers, épuisés par cette situation, ont été conduits à l’hôtel. La compagnie a avancé le prétexte d’un problème technique pour expliquer le report du vol. De leur côté, les passagers ont réclamé une indemnisation.

Wizz Air fait la sourde oreille face aux réclamations de ses clients

Toutefois, la compagnie a refusé d’accorder l’indemnisation à ces voyageurs, rapporte ce dimanche 15 octobre le magazine de l’association de défense des consommateurs UFC-Que-Choisir, qui estime que Wizz Air « se moque du monde ».

Pourtant, le règlement européen 261/2004 prévoit « de 250 à 600 € d’indemnisation en cas d’annulation, de surbooking ou de retard important d’un avion ».

En plus de cette indemnisation, la compagnie est dans l’obligation d’acheminer les passagers à destination ou de rembourser les billets. Elle ne peut s’exonérer du dédommagement que si l’annulation est due à une « circonstance extraordinaire » (fortes intempéries, grèves…).

À propos du vol Bucarest – Beauvais, Wizz Air a déclaré que le vol « a été retardé en raison de circonstances inattendues, indépendantes de notre volonté ». Dans une réponse à un mail envoyé par l’association, le service client de la compagnie a refusé de préciser la nature exacte du problème.

« Nous n’obtenons plus de réponses de la part de cette compagnie depuis décembre 2021 »

« Nous n’avons pas ce droit de délivrer des preuves confidentielles en ce qui concerne votre demande », indique la compagnie. De plus, les excuses données aux passagers n’étaient pas les mêmes. Un voyageur a même eu une réponse lui indiquant que le vol a bien décollé le jour prévu.

L’association précise que cet exemple est loin d’être isolé. En 2022, la direction générale de l’aviation civile (DGAC) a reçu, pour 100 vols opérés par Wizz Air, 1,34 signalement de passagers mécontents. Durant la même année, Ryanair a reçu 0,53, EasyJet 0,36 et Air France 0,27.

Ce ratio a grimpé durant le premier trimestre de 2023 pour atteindre 1,59 pour Wizz Air, contre 0,28 pour EasyJet, soit un taux d’insatisfaction six fois plus élevé, précise l’association.

En France, la compagnie hongroise est également réputée pour la sourde oreille qu’elle fait face aux réclamations des passagers. « Nous n’obtenons plus de réponses de la part de cette compagnie depuis décembre 2021 », témoigne une juriste du Centre européen des consommateurs France.

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