Avion : hôtesses et stewards ont accès à ces informations sur les passagers

Un avion en approche d'atterrissage. (Photo par avdwolde / Adobe Stock)

À l’embarquement dans un avion, les membres de l’équipage ont déjà plusieurs informations sur l’ensemble des passagers enregistrés à bord de l’appareil. Savez-vous pourquoi les hôtesses et les stewards ont accès à toutes ces informations sur vous ?

Selon le site Travel + Leisure, les membres du personnel de cabine ont des tablettes contenant des informations sur les passagers de leur vol. Ils sont, en effet, en mesure de voir une multitude de données sur chaque passager dans la cabine, mais pas pour rien.

Dans le passé, la liste d’informations sur les passagers (Passenger Information List, PIL) permettait aux membres de l’équipage d’identifier les passagers ayant l’habitude de voyager avec la compagnie. Ainsi, ils les aidaient à effectuer une nouvelle réservation pendant qu’ils sont déjà à bord.

De nos jours, le personnel est en mesure de voir une multitude d’informations sur chaque passager dans la cabine.

Fidélisation du passager, personnalisation des services… et bien d’autres raisons

Entre autres raisons énumérées par le même site, le personnel de bord peut voir si vous êtes un voyageur fréquent avec la compagnie aérienne. Sur un vol British Airways, les informations sur l’un des passagers ont indiqué qu’il était « qualifié pour le statut British Airways Executive Club Gold ».

Avant le décollage de l’avion, « j’avais reçu un message personnalisé me remerciant pour ma fidélité », a témoigné le client cité par Travel + Leisure. D’autres compagnies aériennes, comme United, utilisent le système pour suivre la satisfaction des clients.

Si un passager signale constamment, dans les enquêtes de la compagnie, une frustration à l’égard du service, les membres de l’équipage seront informés. Ils essaieront donc de « reconquérir » le passager en répondant à ses moindres exigences.

Dans d’autres cas, les hôtesses de l’air et les stewards peuvent utiliser les données enregistrées de la compagnie pour souhaiter un joyeux anniversaire à un passager, féliciter un couple pour son anniversaire de mariage…

L’expérience client devient de plus en plus personnelle à bord des avions. Même les systèmes de divertissement en vol deviennent de plus en plus personnalisables, selon la même source. À titre d’exemple, Singapore Airlines a introduit en 2018 un nouveau système de divertissement en vol qui permet aux passagers de reprendre des films là où ils se sont arrêtés lors de leur dernier vol.

Par ailleurs, avoir des informations sur chaque passager permet aux personnels d’identifier ceux qui pourraient être en mesure d’aider en cas d’urgence, ainsi que les passagers qui pourraient avoir besoin d’une aide supplémentaire dans une situation d’urgence.