Avion : 5 choses à faire et à ne pas faire, selon des hôtesses

Voici 5 points à prendre en considération la prochaine fois que vous prenez l’avion. (Image par : Viacheslav Yakobchuk / Adobe Stock)

Une partie du travail des agents de bord consiste à sourire malgré tout. S’ils ont souvent affaire à des passagers capricieux, voire coriaces, ils restent dans l’obligation de faire bonne figure. Après tout, il s’agit des principaux représentants des compagnies aériennes.

Ce lundi 10 juillet, le média Vox dévoile ce que les stewards et hôtesses de l’air aimeraient vraiment que les passagers sachent. Voici 5 points à prendre en considération la prochaine fois que vous prenez l’avion.

Limiter les déplacements en cabine

Kristen, qui travaille pour une grande compagnie aérienne, dévoile les « plus grandes bêtes noires » des agents de bord. Ces plaintes semblent a priori anodines, mais elles constituent du travail en plus pour le personnel de bord.

« Le plus gros problème est de ne pas comprendre que l’on se trouve dans un petit espace avec 150 autres personnes », déclare l’hôtesse.

Elle pointe du doigt les personnes qui se lèvent pour aller aux toilettes pendant le service et qui obligent les agents de bord à déplacer le chariot pour qu’elles puissent regagner leur place.

Ses autres bêtes noires témoignent d’une méconnaissance générale du rythme du vol.

Les gens demandent, par exemple, de l’eau au moment de l’embarquement, alors que les hôtesses et stewards ne sont pas préparés pour le service et qu’ils ne sont même pas encore payés.

En effet, et dans la plupart des cas, les membres du personnel de bord ne sont pas rémunérés avant que la porte de l’avion ne se ferme et que les freins ne soient desserrés. Leur temps de travail rémunéré prend officiellement fin lorsque l’avion est garé à la porte d’embarquement.

En tant que passager, vous avez un peu de travail à faire. Tout d’abord, lisez le menu pour vous familiariser avec. Lorsque vous commandez un café, par exemple, n’oubliez pas de demander si vous voulez de la crème et du sucre. Restez toujours attentif.

Voir les agents de bord comme vos ennemis

Rich et Andrew sont deux stewards qui expriment souvent leurs frustrations sur le compte Twitter « Two Guys on a Plane ».

Andrew, qui est sur le point de fêter ses 20 ans de carrière en tant qu’agent de bord, explique que les passagers comprennent mal les restrictions imposées par la loi aux hôtesses de l’air et aux stewards.

« Je pense que les gens nous placent dans un rôle d’adversaires parce que nous avons tellement de règles à faire respecter à bord », explique-t-il. « Par exemple, nous demandons aux passagers d’attacher leur ceinture de sécurité, de ranger leur plateau et de redresser leur siège ».

« Vous pensez que nous nous en prenons à vous. En réalité, c’est tout l’avion qui nous préoccupe », précise-t-il.

Il ne s’agit pas d’un jeu de pouvoir. Les agents de bord peuvent se voir infliger de sérieuses amendes s’ils ne respectent pas ces directives.

Le temps de l’embarquement est compté

Vous pensez peut-être que pour être un passager modèle, vous devez être prêt à embarquer avec vos effets personnels et votre bagage à main. Mais cela pourrait vous faire perdre du temps, selon Roger, qui travaille pour une grande compagnie aérienne.

« L’une des choses que j’aimerais que les compagnies aériennes fassent, c’est de donner un peu plus de pouvoir à leurs agents d’embarquement pour qu’ils soient plus accueillants avec les voyageurs », déclare-t-il. Ce qu’il voit souvent, c’est la personne en 1A qui arrive à son siège et qui, avant de s’y glisser, se souvient qu’elle a besoin de son livre ou de son chargeur, et se met à bloquer l’allée pour l’attraper. « Même s’il ne s’agit que d’une minute, nous n’avons que 35 ou 40 minutes pour embarquer. Et si vous avez 200 personnes et que vous leur enlevez à chacun une minute, ce n’est pas anodin ».

Le personnel de bord ne peut pas tout faire

« Il y a tellement de limites à notre travail et à ce que nous pouvons ou ne pouvons pas faire », explique Rich, qui travaille comme steward depuis une dizaine d’années. « Il y a tellement de choses qui se produisent lorsque les gens voyagent et sur lesquelles les hôtesses de l’air n’ont aucun contrôle. Nous plaisantons toujours en disant : le mieux que je puisse faire pour vous, c’est vous servir des boissons ».

Bien que leur formation porte sur les aspects médicaux, la sécurité et le service à la clientèle, les agents de bord ne sont ni mécaniciens, ni pilotes d’avion. Comme ils sont en première ligne, explique Rich, les gens s’attendent souvent à ce qu’ils soient capables de répondre à toutes les questions et de résoudre tous les problèmes.

Or, ils sont, comme les passagers, de simples personnes. L’un des aspects les plus déshumanisants de leur travail est que les personnes qui montent à bord ne répondent même pas à leurs « bonjour ». Ils détournent la tête pour éviter d’avoir à les regarder.

« J’apprécie quand les gens se souviennent que je suis humain, que je suis loin de chez moi et de ma famille », confie Rich.

La sympathie peut valoir un surclassement gratuit

Nombreux sont ceux qui apportent de petites surprises ou des cartes-cadeaux dans le seul but de remercier l’équipage. Cependant, Rich, de Two Guys on a Plane, raconte qu’il a déjà vu des gens apporter des friandises pour l’équipage, puis immédiatement demander ce qu’ils allaient recevoir en échange.

Pour obtenir des surclassements, le meilleur conseil du steward est de se montrer sympathique. « Nous réagissons tous à la gentillesse des gens », dit-il. « Parfois, nous avons des passagers qui sont conscients de tout ce qui se passe autour d’eux, qui sont gentils non seulement avec nous mais aussi avec les autres passagers. En voyant cela se produire, nous sommes beaucoup plus susceptibles de les placer dans une rangée de sortie ou de leur offrir une boisson gratuite, par exemple ».

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