Compagnies aériennes : quatre pratiques pointées du doigt

Un avion en plein décollage. (Image par : Kensuke / Adobe Stock)

En cette période de crise sanitaire, des compagnies aériennes sont en difficulté. Certaines ont fait faillite, d’autres tentent de faire face à la crise en réduisant leurs effectifs. Plusieurs consommateurs quant à eux sont victimes d’annulation de vols à la dernière minute. Ils ont du mal à se faire rembourser.

En Europe, selon la loi, les passagers doivent être remboursés sous 7 jours après l’annulation des vols. Pourtant, de nombreuses personnes n’ont toujours pas obtenu leur remboursement.

À l’origine de ce désagrément, voici 4 pratiques remarquées depuis mi-mars chez les compagnies qui ne respectent pas leurs obligations. Des pratiques énumérés par Joyce Pitcher, avocate spécialiste du droit des affaires et du droit à la consommation, dans une contribution du Huff Post France.

Inciter indirectement les voyageurs à abandonner leur requête de remboursement

Alors que pour acheter un billet d’avion, il suffit de se munir de sa carte bleue et d’un passeport, le remboursement est un peu plus compliqué. Contrairement aux quelques clics nécessaires pour l’achat de billet, se faire rembourser nécessite de longs temps d’attente.

Les passagers dont le vol a été annulé et qui effectuent leur requête par appel téléphonique doivent attendre très longtemps. D’autres font leur demande par écrit et ne reçoivent aucune réponse. Sans parler des formulaires en ligne dédiés à cet effet qui sont difficiles à trouver. Certaines personnes reçoivent même un courriel de remboursement qui n’a pas été suivi d’effet. Toutes ces pratiques sont à revoir et à améliorer rapidement.

Négliger les responsabilités

Un règlement concernant la responsabilité des transporteurs aériens a été mis en vigueur depuis 2004. Cette mesure évoque le devoir d’une compagnie à dédommager les vols annulés ainsi que ceux retardés de plus de 3 heures.

Avant la crise, les transporteurs se conformaient très bien à la loi en disposant même d’un moyen de remboursement automatique. Mais depuis la mi-mars, ces systèmes automatisés se sont retrouvés bloqués.

Les services juridiques des compagnies aériennes aussi ne se sont pas remis au travail bien que la reprise des activités professionnelles datait du 11 mai. Comme quoi, les voyageurs sont indirectement obligés de renflouer les caisses des compagnies aériennes en difficulté !

Proposer des avoirs et des ventes forcées

Après l’annulation d’un vol, certaines compagnies proposent aux passagers à la place d’un remboursement, l’octroi d’un avoir. Ce dernier est obtenu en seulement quelques minutes. Pourtant, avant d’en obtenir, on demande un paiement supplémentaire d’environ une dizaine d’euros. C’est un geste qui déguise un certain acte commercial « pas très franc ».

Proposer des vols qui, au final, seront annulés

Même si les vols ont repris dans plusieurs pays, le transport aérien reste encore très instable. La situation sanitaire impose des variations et des changements, et ce souvent, seulement en l’espace de quelques heures. Les compagnies, étant bien au courant de tout cela, proposent quand même des offres équivalentes à celles d’avant le Covid-19. Elles essaient en outre de reprendre leur cours normal avec des vols comprenant de nombreuses destinations et pour divers horaires.

Les passagers, qui veulent voyager ou revoir leur famille, achètent un billet pour partir. Mais comme le trafic aérien est encore très instable, de nombreux vols sont annulés. Ceux qui doivent vraiment partir sont obligés de se plier à diverses conditions désagréables comme des escales imposées, des variations de date, etc. Les autres quant à eux, attendent d’être remboursés. Et c’est l’occasion pour les transporteurs de proposer un avoir afin de consolider leur trésorerie, ce qui s’avère être une pratique vraiment malsaine.