Emirates : l’expérience décevante d’un couple en première classe

Un avion Emirates.(Photo par hodim / Adobe Stock)

Pour un vol inoubliable en première classe, Emirates semble être toute désignée. En effet, la compagnie aérienne basée à Dubaï est synonyme de luxe.

Il y a quelques semaines encore, on découvrait les derniers salons luxueux et la nouvelle cabine de première classe qu’Emirates promet à ses clients… Vraiment ?

Un couple a récemment volé en première classe pour profiter de tout ce que propose Emirates. Les seuls mots qui décrivent cette expérience, selon eux, sont « déception » et « escroquerie », bien loin de l’image dorée que se donne la compagnie aérienne.

Emirates : une première classe avec des prestations défaillantes

Pour leur voyage à Londres, un couple australien a opté pour la compagnie Emirates et a réservé un vol aller-retour en classe affaires. Au total, Eamonn et Karen Gilmore ont dépensé 25 000 dollars pour le voyage entre Perth (Australie) et Londres.

À l’aller, ils ont la possibilité de passer en première classe pour 7 000 dollars. « Nous nous sommes dit ‘’allez, faisons-le !’’ », déclare M. Gilmore à News.com.au.

Enthousiastes à l’idée de s’offrir la première classe pour la première fois, les Gilmore reçoivent la douche froide une fois à bord. Du côté d’Eamonn, le système de divertissement ne fonctionne pas. Il utilise donc son propre iPad.

Pour Karen, c’est le siège qui dysfonctionne. « Elle était allongée sur son siège et n’arrivait pas à le relever. Les boutons ne fonctionnaient pas », explique le mari. Après de nombreuses interventions de l’équipage, Karen finit par passer le reste du vol en position assise, un vol de plus de 18 heures.

Mécontents, les clients demandent un remboursement

Une fois à Londres, après ce long vol, le couple contacte Emirates pour demander un remboursement, mais la compagnie leur répond qu’ils doivent adresser une plainte écrite. M. et Mme Gilmore demanderont alors 3 800 dollars de remboursement du surclassement du premier tronçon de leur vol, car c’est l’avion qui a eu des problèmes.

« Nous aurions tout aussi bien pu prendre un vol en classe économique, alors que nous avons payé des milliers et des milliers de dollars », se plaint M. Gilmore.

Quelques semaines plus tard, en début mai, Emirates répond au couple dans un courrier électronique. La compagnie présente ses excuses et crédite le compte Skywards du mari de 100 000 miles, « à titre gracieux ». Elle propose de faire de même avec Mme Gilmore si elle ouvre son propre compte.

Or, la femme possède déjà un compte, et le couple est dégoûté de la réponse d’Emirates. « Nous ne voulions pas des 100 000 points Skywards parce que nous ne volerons plus jamais avec Emirates ».

Ils recontactent la compagnie pour exprimer leur mécontentement. Mais la réponse de la compagnie sera « un silence radio complet », et elle n’accréditera même pas les miles sur le compte du mari.

Faut-il des actions en justice pour avoir gain de cause ?

Contactée par News.com.au, Emirates déclare dans un communiqué qu’elle est en contact avec le couple et qu’elle tente de régler le problème, ce que le couple dément formellement. « Nous prenons au sérieux les commentaires de nos clients et avons mis en place un processus d’enquête approfondi pour examiner chaque cas. Notre équipe chargée des relations avec la clientèle a examiné l’affaire sous toutes ses coutures et est en contact avec le client », révèle le communiqué d’Emirates.

Face à cette mauvaise foi, M. Gilmore envisage une action en justice. D’ailleurs, de nombreux voyageurs avant lui ont dû recourir à la justice pour être entendus.

On se rappelle encore du passager néo-zélandais qui a obtenu 12 600 dollars suite à une publicité mensongère d’Emirates sur les sièges de la première classe. (Retrouvez les détails de l’histoire ici)

« Un grand nombre de compagnies aériennes doivent revoir leur procédure de réclamation. Elle est inefficace, insuffisante et provoque beaucoup de frustration chez les clients qui tentent d’obtenir des réponses », déplore Adam Glezer, de Consumer Champion. Il regrette notamment que les compagnies offrent des points comme solution pour ne pas rembourser les clients en espèces.

Pour le cas du couple Gilmore, Glezer déclare : « S’ils traitent leurs passagers de première classe de la sorte, je n’ose imaginer comment ils traitent leurs passagers de classe économique ».

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