Aéroport : une simple erreur sur un billet d’avion lui coûte un voyage de 9.000 €

Un billet d'avion. (Photo par MVProductions / Adobe Stock)

Il y a quelques semaines, un couple de Canadiens entreprenait un voyage en Irlande, ravi de passer les chaleurs du mois d’août sur l’île d’Émeraude.

Toutefois, le couple ne quittera pas le territoire canadien. À l’aéroport, Doug Lee, 76 ans, et son épouse, Nancy, apprennent qu’ils ne pourront prendre l’avion à cause d’une erreur de prénom sur le billet.

Voici comment quelques lettres manquantes sur un billet d’avion leur ont fait perdre un voyage de plus de 9.000 euros.

Interdiction d’embarquer « parce que le prénom était écrit différemment »

Résident de Souris, à l’Île-du-Prince-Édouard, une province maritime à l’Est du Canada, Doug et Nancy souhaitaient fêter leur lune de miel 50 ans après leur mariage, d’où leur projet de voyage avec un couple d’amis.

Une fois à l’aéroport international Stanfield d’Halifax, les agents au comptoir d’enregistrement de la compagnie Porter relèvent une erreur sur le billet d’avion de Doug. Le billet est au nom de « Doug Lee », alors que le passeport indique « Douglas Lee ».

« Parce que le prénom était écrit différemment, ils m’ont dit : ‘’Non, vous ne pouvez pas prendre le vol’’. Cela m’a pris par surprise », déclare M. Lee à Radio-Canada.

Alors que leurs amis partent pour l’Irlande, Doug et Nancy voient leur voyage coûteux voler en éclats. En effet, selon la réglementation fédérale, l’identité de la personne sur le billet d’avion doit être exactement la même que celle indiquée sur les documents officiels, tels que le passeport.

Les deux couples, qui prévoyaient de voyager avec la compagnie Porter, avaient acheté leur billet en « partage de code ». Autrement dit, ils avaient acheté leur billet chez une autre compagnie aérienne, Air Transat. C’est donc vers celle-ci qu’ils s’étaient tournés pour corriger l’erreur sur le billet d’avion, pendant 5 heures, en vain.

À qui la faute ? Les acteurs se passent la balle

Un agent d’Air Transat assurait au téléphone que le changement était effectué, tandis qu’un agent de Porter affirmait qu’il n’y avait aucune modification dans le système informatique de la compagnie.

« Lorsque deux compagnies aériennes concluent une entente de partage de code, elles doivent s’assurer que leurs systèmes informatiques communiquent l’un avec l’autre », déclare Gábor Lukács, président du groupe de défense des droits des voyageurs aériens Air Passenger Rights.

Selon Bernard Côté, directeur des communications d’Air Transat, les deux compagnies travaillent à « mettre à jour les procédures » d’identification des passagers.

Il précise également qu’il incombait à l’agence de voyages FlightHub, que le couple avait sollicitée, de « faire la correction avant la date de départ et produire un nouveau billet pour M. Lee et sa femme ».

De son côté, l’agence de voyages se défend en affirmant que le couple ne s’était rendu compte de l’erreur qu’à l’enregistrement. Il était donc trop tard pour corriger cela.

Le couple n’obtient qu’un remboursement minime jugé « insultant »

Toujours est-il que Doug et Nancy Lee ont loupé un voyage d’une valeur de 10.000 $, soit 9.160 €. Ils n’ont perçu qu’un remboursement partiel d’Air Transat, qui a accepté de restituer le prix des billets.

Le couple a donc perçu 2.200 $, mais la compagnie refuse de rembourser les 8.000 $ versés à un voyagiste en Irlande. Selon Gábor Lukács, ce remboursement « est une insulte. Air Transat devrait offrir un remboursement complet au passager pour toutes ses pertes ».

Une autre experte, Anne Miner, spécialiste de la fidélisation de la clientèle et conseillère en affaires, déclare : « Ce cas est particulièrement odieux. Si ces organisations étaient mes clientes, je leur ferai savoir qu’elles ont très mal géré cela ».

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