British Airways : des agents consultent les règles sur Google et empêchent une passagère d’embarquer

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Ce qui devait être une virée entre mère et fille au soleil a tourné au désastre. Hazel Little, 82 ans, prévoyait de s’envoler vers Palma de Majorque au départ de l’aéroport de Southampton, en Angleterre, en compagnie de sa fille.

Les deux femmes ont cependant vu leurs plans voler en éclats en apprenant que le passeport de l’octogénaire ne lui permettait pas de se rendre en Espagne.

Le personnel de Swissport travaillant pour British Airways à l’aéroport de Southampton ne semblait pas au courant des conditions de voyage post-Brexit, 32 mois après leur entrée en vigueur.

Alors qu’elle a tout en règle, elle se voit refuser l’embarquement à bord du vol

Cette situation extraordinaire a été exposée lorsque les agents ont empêché Hazel Little d’embarquer sur son vol à destination de Palma.

Elle avait réservé un vol British Airways entre l’aéroport du Hampshire et Palma de Majorque, en compagnie de sa fille Juliet.

Le passeport d’Hazel était valable pour un voyage à destination de l’Espagne jusqu’au 6 novembre 2023 pour un séjour pouvant aller jusqu’au 7 janvier 2024. Mais le personnel de Swissport chargé de l’enregistrement pour British Airways a refusé catégoriquement de la laisser monter à bord de l’avion, invoquant des règles inexistantes.

Juliet, la fille d’Hazel, a expliqué l’extraordinaire suite d’événements impliquant la décision du personnel de Swissport. « Lorsque nous sommes arrivées à l’enregistrement, le personnel de Swissport nous a informées que ma mère ne pourrait pas voyager avec son passeport en raison des règles de l’UE », déclare-t-elle à The Independent.

La femme ajoute : « On nous a dit qu’il fallait trois mois entre notre date de retour et les dix ans du passeport ».

La dame a ainsi perdu une semaine de vacances avec sa fille. Le facture du séjour s’élevait à près de 2.000 £, soit environ 2300 €. Mme Little a également dû débourser plus de 500 £ (580 €) pour obtenir un passeport « premium » lui permettant de rejoindre sa fille à Majorque.

Un agent « consultait les conditions sur son téléphone »

Selon The Independant, qui rapporte les faits en exclusivité ce 27 septembre, depuis le Brexit, les passeports britanniques doivent dater de moins de 10 ans le jour du départ vers l’UE.

Les voyageurs doivent également être de retour au Royaume-Uni au moins trois mois avant la date d’expiration du document de voyage. Le passeport d’Hazel Little remplissait aisément ces deux conditions.

Juliet affirme qu’elles étaient au courant du changement et qu’elles avaient vérifié ledit passeport plusieurs mois auparavant. Néanmoins, « il n’y avait aucun moyen de les faire changer d’avis. Il y avait trois ou quatre autres employés de Swissport à l’enregistrement. Ils ont tous regardé le passeport et se sont mis d’accord », confie-t-elle.

Il semblerait même que l’un des agents « consultait les conditions sur son téléphone » avant de les montrer à Mme Little. Le personnel de l’aéroport a « recherché sur Google les règles relatives aux passeports sur un téléphone », explique la passagère malheureuse.

Juliet raconte encore : « Une dame a dit qu’elle vérifierait auprès du personnel des forces frontalières britanniques. Quand elle est revenue, elle a admis qu’elle ne leur avait pas parlé, mais que le passeport n’était toujours pas valable pour voyager ».

La passagère a droit à 250 € d’indemnisation

« On nous a également dit que nous pourrions peut-être faire une demande d’indemnisation auprès de notre assurance, ce qui, nous le savions, ne reposait sur rien de solide. Ils nous ont dit qu’ils seraient personnellement condamnés à une amende s’ils l’autorisaient à voyager – et qu’ils refusaient des gens pour cette raison depuis la pandémie », ajoute la fille de Mme Little.

Réagissant à l’affaire, un porte-parole de Swissport a déclaré : « Nous sommes désolés d’apprendre ce qu’ont vécu Hazel et Juliet et l’impact que cela a eu sur leurs vacances. Nous étudions les circonstances spécifiques de ce qui s’est passé ».

Après s’être vu refuser l’embarquement alors qu’elle disposait des documents nécessaires, Hazel Little a droit à une indemnité de 220 £ (250 €) en vertu des règles relatives aux droits des passagers aériens. Mais British Airways et le voyagiste concerné, TUI, n’ont pas encore conclu d’accord concernant la valeur des vacances perdues.

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